Ancora nel merito dello Studio della CGIA di Mestre sul processo di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione locale.
Qualche giorno fa il quotidiano la Repubblica ha riportato i risultati di uno studio elaborato dalla CGIA di Mestre sull’insufficiente offerta di servizi on line messi a disposizione dalle Pubbliche Amministrazioni locali.
La newsletter si può scaricare dal sito dell’Associazione degli Artigiani di Mestre.
Ho riletto con attenzione l’articolo e la newsletter, ho deciso di approfondire ulteriormente un mio scritto di qualche giorno fa pubblicato AGENDA Digitale EU.
Come si sa sono molto severo nei confronti delle Pubbliche Amministrazioni, ma non amo i titoli gridati e i luoghi comuni sulle PA arretrate nei processi di digitalizzazione.
Va ricordato che i dati utilizzati dalla CGIA di Mestre si riferiscono al 2015; i principali provvedimenti legislativi in materia di digitalizzazione e di trasparenza delle Pubbliche Amministrazioni sono stati varati e resi applicativi nei mesi successivi.
Ci si dimentica, ad esempio, che da quasi un anno è iniziato un percorso difficile e controverso, ma sicuramente positivo, imperniato su SPID.
Ci si dimentica che da quasi un anno tutti i cittadini hanno il diritto di godere di quanto previsto all’art. 3 del CAD “La gestione dei procedimenti amministrativi è attuata … in modo da consentire, mediante strumenti informatici, la possibilità per il persona fisica di verificare anche con mezzi telematici i termini previsti ed effettivi per lo specifico procedimento e il relativo stato di avanzamento, nonché di individuare l’ufficio e il funzionario responsabile del procedimento.”
In modo un po’ superficiale lo studio ci consegna una PA locale non in grado di fornire i propri servizi attraverso una procedura interamente on line. Come si capisce siamo all’inizio di una nuova storia per la PA italiana il cui esito non è però scontato.
Ma, andiamo con ordine.
La colonna A sicuramente si riferisce alla presenza di un sito istituzionale. Tutte le PAL hanno un sito. Non tutte le PAL (anzi poche) hanno un sito concepito per favorire interazioni tra cittadini e istituzione.
La colonna B ci dice che in quasi tuti i siti si può fare i download di un modulo. Ma, una volta fatto il download, il modulo però andrà compilato e recapitato (spesso lettera o sportello) al Comune. Il processo non é quindi digitale.
La colonna C non é chiarissima penso si riferisca alla possibilità di inviare un modulo/istanza via PEC (obbligatorio per le imprese) o via mail.
La colonna D é quella che ci interessa maggiormente.
Francamente non so quale sia il criterio utilizzato dalla CGIA di Mestre per qualificare un servizio come “un iter interamente” on line”.
Provo a definirlo con parole semplici.
Faccio un esempio. Quando decido di acquistare un bene su Amazon nell’ordine, mi loggo al sito attraverso il mio account, attivo un motore di ricerca interno per trovare il bene desiderato, alimento un carrello prodotti, scelgo un metodo di pagamento, pago e posso tracciare in qualsiasi momento l’elaborazione dell’ordine e la consegna del bene richiesto.
Grosso modo questo è il processo che consente ad ognuno di noi di interagire con Amazon.
Quello che ho appena descritto è un servizio interamente digitalizzato.
Sicuramente l’organizzazione di Amazon è segmentata, ma la piattaforma web è unica. Per acquistare un bene su Amazon restiamo all’interno di un unico ambiente/piattaforma digitale.
Senza timore di smentite, ad oggi (luglio del 2017) non esiste un solo Comune, Provincia, Regione che consenta al cittadino di fruire di un processo interamente digitalizzato. Intendo, dall’ordinare un servizio (avanzare una istanza) attraverso la compilazione on line di una richiesta, all’attribuzione di un numero di protocollo, alla fascicolazione digitale (condizione per realizzare il FOIA), all’erogazione, all’eventuale pagamento. Il tutto senza mai uscire da un unico ambiente/piattaforma digitale.
Nelle situazioni più avanzate della Pubblica Amministrazione locale si arriva spesso fino alla soglia del pagamento, ma questa attività si realizza abbandonando la piattaforma messa a disposizione attraverso il sito del Comune.
Anche nell’utilizzo degli sportelli SUAP (dedicati alle imprese) se l’inoltro di una qualsiasi istanza avviene attraverso procedure digitali –anche per obblighi di legge- l’espletamento del procedimento vede ancora troppe “rotture analogiche”.
Le tipologie di servizi evidenziate dalla CGIA di Mestre sono troppo diverse tra di loro per poter essere paragonate e generare una statistica affidabile.
Il bando di gara é una informazione che, per legge, va offerta on line. La richiesta del prestito di un libro (o la visualizzazione di un catalogo) non presenta particolari difficoltà, non richiede la digitalizzazione di particolari procedimenti amministrativi.
L’intera digitalizzazione di questa istanza –che peraltro potrebbe non recare un numero di protocollo e generare un fascicolo digitale-non è difficile. È imperdonabile, se del caso, non averla predisposta.
All’opposto, la richiesta di un uso di suolo pubblico per finalità private (dal taglio delle siepi fuori di casa, alla richiesta di uno spazio per una tombola di beneficienza) presenta aspetti procedurali, legati alle disposizioni di legge, non banali. Questa istanza non è facilmente digitalizzabile nella sua interezza. Ciò non vuole dire che non debba essere interamente digitalizzata, ma esistono ostacoli, anche di natura regolamentare non facilmente superabili.
Se poi una istanza presentata da un cittadino, per poter essere evasa in modalità totalmente digitale, necessita del parere di più Enti il processo sarà ancora di più complicato.
Ricordo a tutti noi che molto spesso gli Enti pubblici emanazione del potere dello Stato (a partire spesso da quelli Giudiziari) corrispondono in modalità cartacea.
Lo schema che segue indica tutta la complessità del processo di digitalizzazione di un Comune.
Spesso sono le imprese private (o i professionisti) che richiedono alla PA l’utilizzo di strumenti analogici soprattutto laddove si devono presentare elaborati cartografici.
Come si vede nella figura più sopra nella Pubblica Amministrazione le attività analogiche e digitali di front office e back end sono fortemente integrate tra di loro.
Se ne deve dedurre che il mondo pubblico è molto più complesso di quanto si pensi. Lasciamo stare allora i titoli gridati sulle virtù del mondo privato e i vizi delle Pubbliche Amministrazioni.
Ancora. La dimensione degli Enti locali, come si rileva dallo studio (v. tab. 2), influenza il processo di digitalizzazione. La complessità organizzativa dei grandi comuni rende difficile, spesso impossibile, la realizzazione di processi interamente digitalizzati.
I piccoli, piccolissimi comuni non hanno il personale, le risorse, la cultura organizzativa per offrire processi interamente digitalizzati.
Le situazioni più avanzate sotto il profilo della digitalizzazione, quasi sempre, le riscontriamo nei comuni di medie dimensioni.
Come ho affermato più sopra la legislazione vigente offre al cittadino il diritto di poter fruire di processi interamente digitalizzati. Meglio, consente al cittadino che utilizzi SPID (ma non solo) di tracciare on line lo stato di una qualsiasi istanza che lo interessi, di pagare quanto dovuto ad una PA, anche utilizzando il micro credito telefonico.
La stessa legislazione, accoppiata al FOIA, ci da egualmente il diritto di fruire digitalmente –ma non solo- degli atti, dei dati, delle informazioni prodotte o in possesso di una PA.
Per questo consiglio di evitare i soliti, sciocchi, luoghi comuni sulle Pubbliche amministrazioni che non sarebbero digitalizzate. La Pubblica amministrazione italiana è fortemente digitalizzata. Forse, sotto certi aspetti, è più digitalizzata e meno burocratizzata del mondo industriale e dei servizi privati.
Senza timore di smentita, le procedure analogiche, burocratiche in una banca sono più vessatorie nei confronti di un cittadino rispetto a quelle di una Pubblica amministrazione.
La verità è che, in questi anni, le Pubbliche amministrazioni hanno digitalizzato “l’esistente”. Hanno digitalizzato i procedimenti e gli obblighi amministrativi. Hanno digitalizzato la loro autoreferenzialità rispetto alle istanze avanzate dai cittadini e dalle imprese.
Ciò che la CGIA di Mestre richiede, come d’altronde ognuno di noi, è la totale e trasparente digitalizzazione di un processo di fornitura di un servizio.
Nell’iscrizione di un bimbo all’asilo nido, o nel pagamento di una multa, per poter erogare un servizio interamente on line, oggi dobbiamo far dialogare sistemi informatici organizzati per silos verticali.
Far dialogare i sistemi gestionali (attraverso API o rinnovandoli se di vecchia generazione), rifare i siti, riorganizzare i data center, sono gli investimenti più urgenti.
Come ho già avuto modo di scrivere (v. FOIA e Piano per la digitalizzazione, le inevitabili connessioni ) le azioni finanziate attraverso i Bandi PON Metro sarebbero una straordinaria opportunità per superare positivamente questa situazione.
Quelle che dobbiamo affrontare sono sicuramente attività che abbisognano di competenze digitali, ma, soprattutto c’è un infinito bisogno di competenze organizzative.
Diciamocelo con molta franchezza, i modelli organizzativi nelle Pubbliche amministrazioni locali sono stati condizionati dai venditori di software gestionali. La concorrenza dei fornitori ha determinato l’adozione dei modelli organizzativi verticali. Ma, come è noto, l’offerta di un servizio interamente on line necessita di una fore processualità.
La nuova organizzazione della Pubblica amministrazione deve fondarsi su strutture orizzontali, sull’interscambio costante di informazioni, sulla centralità delle interazioni con i cittadini e le imprese.
Ma, come dicevo più sopra, c’è un infinito bisogno di competenze organizzative che ridisegnino i processi mettendo al centro l’esigenza dei cittadini.
